1. Objetivo do manual
Transformar interesse em conversa. Conversa em avaliação. Avaliação em paciente.
A recepção não precisa vender o aparelho. Precisa acolher, descobrir o interesse, entender a necessidade, criar segurança e conduzir naturalmente para a avaliação.
2. Funil do CRM — as 5 temperaturas
A temperatura deve ser atualizada conforme a conversa evolui. Não classifique alguém como Quente apenas porque curtiu uma publicação.
| Etapa | Exemplo | Próximo passo |
|---|---|---|
| FRIO | Curtiu, visitou perfil, visualizou/visitou publicação, ligou, entrou pela fachada | Descobrir o motivo do interesse |
| MORNO | Comentou, acompanhou conteúdos, ouviu boas referências, respondeu à abordagem | Descobrir o que gostaria de melhorar |
| QUENTE | Indicação, já conhece a clínica, declarou necessidade ou interesse em tratamento | Oferecer avaliação |
| MUITO QUENTE | Perguntou preço, condições, disponibilidade ou quer avançar | Escolher horário |
| AGENDADO | Consulta marcada | Confirmar presença |
3. Scripts — Lead Frio
Modelo profissional
Olá, [NOME]! Tudo bem? 😊 Aqui é da Prima Dentistas. Percebemos que você teve um contato recente com a nossa clínica e gostaríamos de entender o que despertou seu interesse. Você chegou até nós por algum tratamento que viu nas redes sociais ou gostaria apenas de conhecer melhor nosso trabalho? Fico à disposição para te ajudar. 😊
Modelo acolhedor
Oi, [NOME]! 😊 Tudo bem? Que bom receber seu contato! Me conta uma coisa: o que chamou sua atenção na Prima Dentistas? Foi algum conteúdo que você viu, algum tratamento específico ou você gostaria de conhecer melhor a clínica?
Modelo descolado
Oi, [NOME]! 😊 Vi que você teve um contato com a Prima Dentistas e fiquei curioso(a): o que chamou sua atenção? Foi algum post, algum tratamento ou você estava passando por aqui e resolveu conhecer melhor nosso trabalho?
4. Scripts — Lead Morno
Modelo profissional
Olá, [NOME]! 😊 Gostaria de entender um pouco melhor o que você está buscando para podermos te orientar da melhor maneira. Hoje existe algum aspecto do seu sorriso ou da sua mordida que você gostaria de melhorar? Pode ser alinhamento dos dentes, estética do sorriso, mordida, Invisalign ou alguma outra dúvida.
Modelo acolhedor
Oi, [NOME]! 😊 Queria entender um pouquinho melhor o que você está procurando. O que você gostaria de melhorar no seu sorriso? Pode me contar do seu jeito mesmo. A ideia é entender o que você busca e ver como podemos ajudar.
Modelo descolado
[NOME], pergunta sincera: se você pudesse mudar uma coisa no seu sorriso hoje, o que seria? 😊 Dentes tortos? Espaços? Mordida? Alguma coisa que incomoda nas fotos? Me conta e eu te explico como podemos avaliar isso aqui na Prima Dentistas.
5. Scripts — Lead Quente
Modelo profissional
Olá, [NOME]! 😊 Será um prazer receber você na Prima Dentistas. Na avaliação com nosso(a) dentista, podemos conversar sobre aquilo que você gostaria de melhorar, avaliar seu sorriso e sua mordida e explicar as possibilidades de tratamento para o seu caso. Você gostaria que eu verificasse alguns horários disponíveis?
Modelo acolhedor
Oi, [NOME]! 😊 Que bom que você entrou em contato conosco. Acho que o melhor próximo passo é você conhecer a clínica e conversar pessoalmente com nosso(a) dentista sobre o que gostaria de melhorar. Quer que eu veja alguns horários para você?
Modelo descolado
[NOME], vamos tirar esse projeto sorriso do papel? 😊 O primeiro passo é conhecer a clínica e conversar com nosso(a) dentista para entender o seu caso e as possibilidades. Quer que eu veja alguns horários?
6. Muito Quente — hora de agendar
Quando o cliente quer avançar
Perfeito, [NOME]! 😊 Tenho alguns horários disponíveis. Você prefere atendimento pela manhã ou à tarde? Se tiver preferência por algum dia da semana, pode me falar também.
Duas opções concretas
Tenho [DIA/HORÁRIO] ou [DIA/HORÁRIO]. Qual fica melhor para você?
7. Novo fluxo — quem apenas visitou o perfil ou as publicações
Este é um dos pontos mais importantes do manual. A abordagem deve parecer humana e contextualizada. Não diga "vi que você visitou meu perfil" se a plataforma não fornece essa informação de forma confiável. Em vez disso, use a interação disponível — uma curtida, comentário, resposta a story ou a origem do contato.
Visitou o perfil
Abordagem profissional
Olá, [NOME]! 😊 Aqui é da Prima Dentistas. Se você está pesquisando sobre tratamentos odontológicos ou ortodônticos, posso te ajudar a encontrar a informação que procura. Hoje você está pesquisando para você ou para alguém da família?
Com opções para o CRM
Oi, [NOME]! 😊 Para eu te ajudar melhor, o que você está procurando? 1️⃣ Invisalign 2️⃣ Aparelho/ortodontia 3️⃣ Estética do sorriso 4️⃣ Tratamento para criança/adolescente 5️⃣ Estou só conhecendo por enquanto Pode responder pelo número mesmo. 😊
Viu uma publicação
Abordagem contextual
Oi, [NOME]! 😊 Você chegou até um dos nossos conteúdos sobre [TEMA]. Esse assunto despertou alguma curiosidade em você ou você está pesquisando para alguém da família? Se quiser, posso te explicar melhor por aqui.
Mais descontraída
Oi, [NOME]! Posso te fazer uma pergunta rápida? 😊 O que chamou sua atenção naquele post sobre [TEMA]? Às vezes a pessoa vê um conteúdo porque está vivendo exatamente aquilo — fiquei curioso(a) para saber se foi o seu caso.
8. Quem apenas curtiu uma publicação
Profissional
Olá, [NOME]! Tudo bem? 😊 Aqui é da Prima Dentistas. Percebemos que você acompanhou nosso conteúdo sobre [TEMA DA PUBLICAÇÃO] e resolvi te chamar. Ficou alguma curiosidade ou dúvida sobre esse assunto? Se quiser, posso te explicar um pouco melhor por aqui.
Quando o post é de Invisalign
Oi, [NOME]! 😊 Vi que você acompanhou nosso conteúdo sobre Invisalign. Você já conhecia os alinhadores ou está começando a pesquisar agora? Se quiser, posso te explicar como funciona a primeira avaliação aqui na Prima Dentistas.
9. Quem deixou um comentário
Comentário positivo — "Lindo resultado!"
Oi, [NOME]! 😊 Obrigado pelo carinho no nosso post! Ficamos muito felizes que você tenha gostado. ❤️ Aproveitando, fiquei curioso(a): você comentou porque gostou do resultado ou porque também está pensando em melhorar alguma coisa no seu sorriso? Se estiver pesquisando, pode me contar. Será um prazer te orientar.
Pergunta feita no comentário
Oi, [NOME]! 😊 Vi sua pergunta no nosso post sobre [TEMA]. Posso te ajudar a entender melhor como funciona. Para começar, você está pesquisando para você ou para alguém da família?
10. Quem acompanhou vários posts
Vários conteúdos sobre Invisalign
Oi, [NOME]! 😊 Percebi que você acompanhou alguns dos nossos conteúdos sobre Invisalign e resolvi te fazer uma pergunta: Você está pesquisando o tratamento para você ou simplesmente gostou de conhecer uma alternativa aos aparelhos convencionais? Se estiver pesquisando para você, posso te explicar como funciona o primeiro passo.
Sem presumir intenção
Oi, [NOME]! Você acabou acompanhando alguns conteúdos nossos e fiquei curioso(a): qual assunto mais chamou sua atenção até agora? Pode ser Invisalign, alinhamento, estética, mordida ou qualquer outro. Me conta.
11. Trilhas por interesse
✨ Invisalign — abertura
Olá, [NOME]! 😊 Vi que você demonstrou interesse no Invisalign. Os alinhadores são transparentes e removíveis, mas cada caso precisa ser avaliado individualmente para saber se essa opção é adequada. Gostaria de conhecer melhor como o Invisalign poderia funcionar no seu caso?
💎 Estética do sorriso
[NOME], se você pudesse mudar uma coisa no seu sorriso hoje, o que seria? 😊 Às vezes é um dente, um espaço, o alinhamento, a cor ou simplesmente aquela sensação de que o sorriso poderia ficar melhor. Me conta o que você gostaria de melhorar e eu te explico como podemos avaliar isso aqui.
🦷 Aparelho / mordida
Olá, [NOME]! 😊 O que trouxe você até a Prima Dentistas? Você está procurando corrigir o alinhamento dos dentes, melhorar a mordida ou tem alguma outra questão ortodôntica que gostaria de avaliar?
👶 Crianças e adolescentes
Olá, [NOME]! Tudo bem? 😊 Que bom que você procurou a Prima Dentistas para cuidar do sorriso do(a) [NOME DA CRIANÇA]. Na avaliação, nosso(a) dentista poderá observar o crescimento, os dentes e a mordida e explicar se é hora de tratar ou se o melhor é acompanhar.
🎁 Indicação
Olá, [NOME]! 😊 Seja muito bem-vindo(a) à Prima Dentistas! Ficamos muito felizes em saber que você chegou até nós por indicação de [NOME DA PESSOA]. Você prefere atendimento pela manhã ou à tarde?
🤝 Já conhece a clínica
Oi, [NOME]! Que bom falar novamente com você! 😊 Como você já conhece nosso(a) dentista, vamos facilitar: me conta o que você gostaria de melhorar hoje no seu sorriso e eu vejo como podemos organizar sua avaliação.
12. Diferencial da primeira consulta — Invisalign
É possível apresentar a experiência digital como um diferencial da consulta: o iTero cria uma imagem 3D dos dentes, e o Invisalign Outcome Simulator Pro permite visualizar possíveis resultados do tratamento, inclusive com visualização em face. Isso deve ser apresentado como simulação/visualização de um possível resultado, nunca como promessa de resultado final.
Mensagem principal
[NOME], uma das partes bem legais da primeira consulta de Invisalign é poder enxergar o planejamento de uma forma muito mais visual. 😊 Durante a avaliação, nosso(a) dentista pode realizar o escaneamento digital dos dentes e utilizar recursos de visualização 3D e o Invisalign Outcome Simulator Pro para mostrar uma simulação de como o sorriso poderá ficar após o tratamento. Quer que eu verifique um horário para você conhecer essa experiência?
13. Objeções
"Quanto custa?"
Claro, [NOME]! 😊 O investimento pode variar de acordo com o diagnóstico e com o planejamento necessário para cada caso. Na avaliação, podemos explicar as possibilidades de tratamento e o investimento correspondente ao seu caso. Posso verificar um horário para você?
"Vou pensar."
Claro, [NOME]! É importante decidir com tranquilidade. 😊 Se surgir qualquer dúvida sobre o tratamento, investimento ou possibilidades, pode me chamar por aqui.
"Vou falar com meu marido/esposa."
Claro, [NOME]! Conversem com calma. 😊 Se ajudar, posso deixar registradas as informações principais para vocês analisarem juntos.
"Estou pesquisando outras clínicas."
Claro, [NOME]! É importante escolher um profissional com quem você se sinta seguro(a). 😊 Nossa proposta é fazer uma avaliação individualizada e explicar as possibilidades para o seu caso.
14. Follow-up (D+1 a D+15)
D+1: deixar a conversa aberta. D+3: trazer novo motivo para conversar. D+7: novo convite. D+15: encerramento elegante.
D+1
Oi, [NOME]! 😊 Passando só para deixar nossa conversa aberta. Ficou alguma dúvida sobre o que conversamos?
D+3
Oi, [NOME]! Tudo bem? 😊 Você ainda está pesquisando sobre [TRATAMENTO]? Se quiser, posso te explicar como funciona nossa avaliação.
D+7
Olá, [NOME]! 😊 Só passando para saber se você conseguiu avançar na sua pesquisa. Podemos verificar um horário para você conversar com nosso(a) dentista.
D+15 — encerramento elegante
Oi, [NOME]! 😊 Vou encerrar nosso acompanhamento por enquanto para não ficar te incomodando. Quando quiser retomar o assunto, é só chamar.
15. Confirmação e falta
Confirmação 24h
Olá, [NOME]! 😊 Passando para confirmar sua avaliação amanhã na Prima Dentistas. 📅 [DATA] · 🕐 [HORÁRIO] Podemos contar com você? Responda SIM para confirmar ou nos avise caso precise remarcar.
Faltou
Olá, [NOME]! Tudo bem? 😊 Sentimos sua falta hoje na Prima Dentistas. Aconteceu alguma coisa? Se precisar remarcar, posso verificar um novo horário.
18. Reagendamento
Quando a consulta precisa ser remarcada — por imprevisto da clínica ou pedido do paciente — mova o cartão para a etapa "Reagendamento", registre o motivo e combine o novo horário.
Imprevisto da clínica
[NOME], tudo bem? Preciso te avisar que vamos precisar remarcar sua consulta de [DATA] às [HORÁRIO] — tivemos um imprevisto na agenda. Qual seria o melhor dia e horário para você?
Ausência do profissional
[NOME], nosso(a) dentista precisou se ausentar e infelizmente não vai conseguir te atender em [DATA] às [HORÁRIO]. Peço desculpas pelo imprevisto! Qual seria o melhor dia e horário para remarcarmos?
17. Follow-up pós-consulta
Este fluxo começa depois que o paciente já foi avaliado, mas ainda não iniciou o tratamento. Registre exatamente o que ficou pendente: decisão, orçamento, documentação, exames, escaneamento ou outra etapa. Objetivo: manter o vínculo, identificar a barreira real e facilitar o próximo passo — evite mensagens repetitivas perguntando só "já decidiu?".
D+1 ou D+2 — Acolhimento
Oi, [NOME]! 😊 Tudo bem? Foi muito bom receber você aqui e poder conversar com calma sobre o seu sorriso e as possibilidades de tratamento. Queria saber como você ficou depois da consulta. Surgiu alguma dúvida sobre o planejamento?
D+5 — Orçamento ainda não fechado
Oi, [NOME]! 😊 Passando para saber se ficou alguma dúvida depois da sua avaliação. Às vezes aparecem dúvidas sobre tratamento, investimento, tempo ou próximas etapas. Se aconteceu isso, pode me falar com tranquilidade.
D+10 — Identificar a barreira
Oi, [NOME]! 😊 Ficou alguma dificuldade para seguir — documentação, exames, horários, investimento ou alguma dúvida sobre o tratamento? Às vezes conseguimos deixar esse próximo passo bem mais simples.
D+20 — Retomada pessoal
Oi, [NOME]! 😊 Não queria deixar seu planejamento parado por alguma dúvida ou etapa pendente. Se ainda fizer sentido seguir com o tratamento, me conta o que está faltando para avançarmos.
D+30 — Porta aberta
Oi, [NOME]! 😊 Passando uma última vez, para não ficar te incomodando. Quando quiser retomar seu planejamento ou tirar alguma dúvida, pode nos chamar.
Aguardando documentação/exames
Oi, [NOME]! 😊 O próximo passo para avançarmos com seu planejamento é realizar [DOCUMENTAÇÃO/EXAMES]. Já conseguiu fazer, ou gostaria que a gente ajudasse a organizar essa etapa?
Pediu para esperar
Claro, [NOME]! 😊 Sem problema, vamos respeitar seu momento. Vou deixar seu planejamento registrado, e quando estiver mais próximo do período combinado, retomamos a conversa.
Paciente sumiu
Oi, [NOME]! 😊 Tudo bem? Faz um tempinho desde sua avaliação. Seu planejamento ficou pendente por aqui — ainda existe interesse em seguir, ou seus planos mudaram?
| Status | Quando usar | Próxima ação |
|---|---|---|
| Avaliação realizada | Terminou a primeira consulta | Registrar plano, interesse e pendências |
| Orçamento apresentado | Recebeu proposta/condições | Aguardar decisão e programar follow-up |
| Aguardando decisão | Ainda está pensando | Descobrir dúvidas/barreiras |
| Aguardando documentação/exames | Falta documentação ou exame | Facilitar realização |
| Aguardando período combinado | Paciente pediu para esperar | Registrar mês/data para retomada |
| Planejamento | Dados diagnósticos disponíveis | Dar sequência clínica |
| Tratamento iniciado | Começou o tratamento | Encerrar funil comercial |
16. Quando passar para nosso(a) dentista
Passe o lead para nosso(a) dentista quando houver: pergunta clínica específica, pedido de diagnóstico por foto, dúvida sobre qual aparelho é indicado, planejamento de caso, caso complexo ou necessidade de segurança clínica para avançar.
Frase da recepção
Essa é uma questão que nosso(a) dentista precisa avaliar pessoalmente para poder te orientar com segurança. 😊 Posso verificar um horário para você conversar com a pessoa certa durante a avaliação.
19. Campos recomendados no CRM
| Campo | Opções |
|---|---|
| Temperatura | Frio / Morno / Quente / Muito Quente |
| Origem | Instagram / Facebook / Google / Indicação / Fachada / Ligação / WhatsApp / Outro |
| Gatilho | Curtida / Comentário / Story / Perfil / Publicação / Indicação / Busca ativa / Ligação ou Fachada |
| Interesse | Invisalign / Aparelho / Estética / Mordida / Criança-Adolescente / Clareamento / Outros |
| Já conhece a clínica? | Sim / Não |
| Perguntou valor? | Sim / Não |
20. Indicadores para acompanhar
Acompanhar semanalmente: leads recebidos → leads que responderam → leads qualificados → avaliações oferecidas → avaliações agendadas → avaliações realizadas → tratamentos fechados.
Também vale registrar a origem do lead para entender quais canais e campanhas geram consultas. Para redes sociais, registrar qual publicação ou tema originou a conversa (use o campo "Observações" da ficha).
21. Frase para a equipe
Nosso objetivo é ajudá-lo a descobrir se a Prima Dentistas é o lugar certo para cuidar do sorriso dele."